Servicebedingungen für das intelligente Lademanagement

Hier finden Sie die ausführlichen Servicebedingungen von The Mobility House, die für das intelligente Lademanagement gelten.

1.  Vertragsumfang

Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House GmbH St.-Cajetan-Str. 43, 81669 München, Deutschland, nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Bezug und den Betrieb des intelligenten Lademanagement (ILM) von TMH und der Daimler AG, sowie die vereinbarten weiteren Serviceleistungen.

Das intelligente Lademanagement besteht aus einer lokalen Steuereinheit, dem Smart Charging Controller (Hardware), und dem The Mobility House Backend (Software), das als Software as a Service betrieben wird. Der Smart Charging Controller stellt das zentrale Element des ILM dar. Er steuert alle Ladevorgänge und dient gleichzeitig als Verbindungselement zum The Mobility House Backend.

Alle Einstellungen und Auswertungen durch den Kunden, werden im Daimler MPro Portal durchgeführt. Die Darstellung der Ladevorgänge erfolgt ebenfalls im Daimler MPro Portal. Dieses ist nicht teil der hier vorliegenden Vereinbarung.

2.  Datenschutz

Es gilt die Datenschutzerklärung von TMH (https://www.mobilityhouse.com/de_de/datenschutz).

3.  Servicepaket

In diesem Abschnitt werden die vereinbarten Serviceleistungen definiert. Diese beziehen sich grundsätzlich nur auf Komponenten, die der Kunde von TMH bezogen hat und in Kombination mit dem ILM betrieben werden, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.

3.1 Servicepaket

Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Bedingungen des Servicepaket Base.

3.2 Pflichten des Auftraggebers

Der Kunde gestattet und ermöglicht dem Servicepersonal von TMH und dessen Vertragspartnern oder Nachunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und anderweitig für die Erfüllung der Servicearbeiten notwendigen Räumlichkeiten.

Zur Abstimmung benennt der Kunde einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, welche von TMH direkt zur Störungsbeseitigung während der vereinbarten Servicezeiten (gemäß vereinbartem Servicepaket) kontaktiert werden können.

Der Kunde informiert TMH im Falle einer Störung unmittelbar und mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung. Während der Fehleranalyse und Störungsbehebung unterstützt der Kunde TMH in einem ihm zumutbaren Maße, um die Ausfallzeit möglichst kurz zu halten und um Aufwände für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.

Sofern die Internetverbindung nicht bei TMH beauftragt wird, verpflichtet sich der Kunde während des Betriebs dauerhaft eine Internetverbindung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat des Weiteren dafür Sorge zu tragen, dass alle notwendigen Ports freigeschaltet sind. Für Schäden, Störungen und Einschränkungen im Betrieb durch eine fehlende Internetverbindung oder einem Ausfall des Mobilfunknetzes übernimmt TMH keine Haftung.

3.3  Leistungsbeschreibung

 

3.3.1 Supportzeit

Die Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige Kundenservice über die entsprechenden Kommunikationswege erreichbar ist.

 

3.3.2 Reaktionszeit

Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der schriftlichen oder telefonischen Störungsmeldung während der Supportzeiten bzw. ab dem nächsten Arbeitstag bei einer Störungsmeldung außerhalb der Supportzeiten bis zur schriftlichen Annahme des Vorgangs inkl. Klassifizierung durch TMH.

 

3.3.3 Arbeitstage

Arbeitstage sind Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage in Bayern (Region München).

 

3.3.4 Hilfe bei Supportanfragen

Der Support bei der Bedienung der zur Verfügung gestellten Hard- und Software wird, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart, gemäß dem vereinbarten Servicepaket erbracht.

 

3.3.5 Aktive Fernüberwachung des Systems

Mittels aktiver Systemüberwachung werden permanent (24/7) die Software, die Anbindung und die Verfügbarkeit des intelligenten Lademanagement, sowie der daran angeschlossenen Ladestationen überwacht.

 

3.3.6 Fernwiederherstellung 

Die Fernwiederherstellung deckt alle Leistungen ab, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Termin durch einen Techniker notwendig ist. Dies beinhaltet Software-Systemwiederherstellung, Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen, sowie die telefonische Unterstützung für Vor-Ort-Tätigkeiten durch den Kunden oder seine Partner.

 

3.3.7 Systemverfügbarkeit 

Verfügbarkeit des intelligenten Lademanagements abzüglich der Wartungsfenster auf das gesamte Jahr bezogen in %. Die Verfügbarkeit ist gegeben, wenn die Lastmanagementfunktionalität gewährleistet ist. Davon ausgenommen sind Cloudfunktionalitäten, wie die Überwachung (Monitoring) und die Updatebarkeit des Systems.

 

3.3.8 Vor-Ort-Fehlerbehebung

Eine Vor-Ort-Fehlerbehebung ist dann nötig, wenn eine Fernwiederherstellung die Störung nicht beseitigen konnte.

 

3.3.9 Interimslösung Ladestation

Mobile Ladestation, die im Falle einer Störung einer Ladestation, an eine Steckdose angeschlossen werden kann. Es gilt zu beachten, dass die mobile Ladestation nicht an das intelligente Lademanagement angeschlossen werden kann.

 

3.3.10 Meldung und Behandlung einer Störung

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung inkl. detaillierter Fehlerbeschreibung durch den Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg an TMH. Die entsprechenden Kommunikationswege gelten gemäß dem vereinbarten Servicepaket.


Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters von TMH falls möglich inkl. einer Bewertung der Schwere der Störung. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.

Bei Störungen, bezogen auf die eingeschränkte bzw. fehlende Nutzbarkeit, wird gemäß den folgenden Kriterien unterschieden:

 

 Kritisch:           

Das Laden an den an das intelligente Lademanagement angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich.

 Schwer:

Das Laden an den an das intelligente Lademanagement angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich.

(Das intelligente Lademanagement ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich)

 Leicht:

Das Laden an den an das intelligente Lademanagement  angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich.

(Die Funktionalität des intelligenten Lademanagements ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam)

 

Die Einordung der Meldung nach den oben genannten Unterteilungen erfolgt durch die Mitarbeiter von TMH basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.

Sofern kein Vor-Ort-Termin notwendig ist, werden die zugesicherten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Fernwiederherstellung (gemäß vereinbartem Servicepaket) wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt die Annahme der Meldung durch TMH über die zuvor genannten Kommunikationswege. Als Endpunkt der Zeitspanne gilt die Behebung der Störung (siehe Abbildung 1).

Reaktionszeit laut den Servicebedingungen von The Mobility House
Abbildung 1: Supportprozess Fehlerbehebung

Falls anhand der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Störungsbehebung erforderlich ist, wird dieser, nach Abstimmung und Verfügbarkeit des Kunden, innerhalb des festgelegten Zeitraums vereinbart. Die vereinbarten Zeitfenster gelten gemäß dem vereinbartem Servicepaket.

Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen AGB von TMH. Die Kosten für einen Vor-Ort-Termin übernimmt der Kunde gemäß dem vereinbarten Servicepaket, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden. Nach Ablauf der Gewährleistung übernimmt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten gemäß dem vereinbarten Servicepaket, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.

3.4 Allgemeine Wartungsarbeiten

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster mit einer angemessenen Frist angekündigt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.

Sollten Updates dazu führen das System zu stabilisieren oder Fehlern vorzubeugen, besteht die Möglichkeit für TMH die im Servicepaket vereinbarten Leistungen auszusetzen, sollte der Auftraggeber die Updates verweigern oder nicht ermöglichen.

4.  Haftungsausschluss und Abgrenzung

Es gelten die AGB von TMH.

5.  Änderungsklausel

TMH ist zu Änderungen des Servicevertrages, der Leistungsbeschreibung oder der AGB und sonstiger Bedingungen berechtigt. TMH wird diese Änderungen nur aus triftigen Gründen durchführen, insbesondere aufgrund neuer technischer Entwicklungen, Änderungen der Rechtsprechung oder sonstigen gleichwertigen Gründen. Wird durch die Änderung das vertragliche Gleichgewicht zwischen den Parteien erheblich gestört, so unterbleibt die Änderung. Im Übrigen bedürfen Änderungen der Zustimmung des Kunden, falls dieser durch die Änderung schlechter gestellt wird.

6.  Schlussbestimmungen / Schriftform

Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen an dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Änderungen und Ergänzungen müssen als solche ausdrücklich gekennzeichnet und von beiden Vertragsparteien unterzeichnet sein.

7.  Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

8.  Vertragsabschluss

Dieser Servicevertrag wird mit Annahme des Angebots durch den Kunden gültig.

9.  Preisgestaltung

Alle Preise gelten für die Vertragslaufzeit wie im Angebot vereinbart.

10.  Laufzeit, Zahlungsbedingungen, Widerruf und Kündigung

Sofern schriftlich keine anderweitigen Vereinbarungen getroffen wurden, gelten die AGB von TMH.

Servicepaket

   

Base

Allgemein

 

 

Kosten

 

Inklusive

Supportzeit*

 

Mo-Fr 8-18 Uhr

Kontaktdaten The Mobility House

 

+49 (0) 89 215 38 054
[email protected]

Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch den Kunden

 

nächster Arbeitstag

Gewährleistung Hardware Komponenten**

 

24 Monate ab Kaufdatum

Supportdienstleistungen

 

 

Hilfe bei Supportanfragen

 

innerhalb der Supportzeiten

Fernüberwachung des Systems

 

 

Aktive Fernüberwachung des Systems

 

24 / 7

Fernwiederherstellung

Kritisch

48 Stunden

 

Schwer

72 Stunden

 

Leicht

baldmöglichst

Systemverfügbarkeit

 

> 97 %

Vor-Ort Fehlerbehebung

Ersatzteilservice für ILM Hardware-komponenten**

 

Innerhalb von 2 Arbeitstagen beim Kunden
(bei Versand innerhalb Deutschlands)

Techniker Vor-Ort-Termin***

 

Innerhalb von 5 Arbeitstagen
130 Euro Anfahrtspauschale bis 50 km und 109 Euro für jede Arbeitsstunde zzgl. Material

Interimslösung Ladestation

 

Mobile Ladelösung, i.d.R. innerhalb von 2 Arbeitstagen beim Kunden (bei Versand innerhalb Deutschlands) 50 Euro je Tag zzgl. Installations-, Montage- und sonstigen Aufwänden

Alle Preise verstehen sich inkl. der gesetzlichen USt.

* nur an Arbeitstagen

** nur für bei TMH gekaufte Komponenten, die in Kombination mit dem intelligenten Lademanagement betrieben werden

*** Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb Deutschlands

Stand: März 2019.