Conditions d'utilisation de ChargePilot pour l'opérateur

 

Conditions d'utilisation de ChargePilot pour l'opérateur 

 

Définitions 

 

Système de gestion de la recharge 

Une plateforme composée de composants matériels et logiciels fonctionnant ensemble pour optimiser les horaires et la puissance des opérations de recharge des véhicules électriques, au profit d'objectifs électriques, financiers ou opérationnels. 

 

TMH (The Mobility House LLC) 

La filiale américaine de The Mobility House, l'organisation avec laquelle notre client contracte pour acquérir ChargePilot® et les services connexes. 

 

PRS (Personne-ressource du site) 

La personne qui agit en tant que représentant de l’entreprise ayant contracté avec TMH pour les produits et/ou services liés à l'exploitation du système de gestion de la recharge ChargePilot®. Cette personne est responsable de répondre aux questions de TMH, de fournir les informations requises par TMH et de notifier TMH lorsque les circonstances exigent une notification. TMH considérera la PRS comme le destinataire par défaut de toute communication nécessaire avec notre client. 

 

PSV (Problème signalé valide) 

Un problème technique affectant le service ChargePilot® ou une borne de recharge admissible. Pour qu'un problème signalé soit considéré comme valide, il doit (1) être lié à un problème pouvant être reproduit, (2) concerner un produit ou un service couvert par le contrat entre TMH et notre client, et (3) être signalé à TMH avec toutes les informations nécessaires. 

 

Responsabilités de TMH 

 

1. Support à la clientèle et accessibilité 

1.1. TMH s'engage à maintenir plusieurs voies de communication pour les clients, y compris une ligne téléphonique centrale, des adresses courriel destinées au support à la clientèle et un formulaire de contact sur notre site Internet : 

 

*Les heures de bureau sont basées sur le fuseau horaire du Pacifique et les jours fériés en Californie (États-Unis). 

1.2. TMH répondra aux problèmes signalés et aux requêtes générales dans un délai maximal de 24 heures ou un jour ouvrable. Des suivis ultérieurs peuvent être nécessaires pour résoudre un problème ou satisfaire entièrement une requête. 

1.3. TMH mettra à disposition les ressources nécessaires pour répondre aux requêtes des clients et résoudre les problèmes techniques, y compris celles décrites ci-dessous, qui peuvent être impliquées dans un processus d'escalade progressive si nécessaire : 

A) Le système de surveillance à distance détecte les problèmes, les résout à distance lorsque possible, ou les signale à nos représentants du service à la clientèle (RSC) le cas échéant. 

B) Les RSC répondent aux appels et courriels des clients, solutionnent ce qu'ils peuvent, et signalent les problèmes techniques complexes aux représentants du support technique (RST). 

C) Les RST utilisent leur expérience en électricité et en logiciel pour analyser et résoudre les problèmes techniques, à moins que le problème ne soit causé par une faute de logiciel ou de matériel informatique nécessitant une correction. 

 

D) Un développeur de logiciels TMH (en cas de bogues logiciels) ou un entrepreneur-électricien (en cas de défauts matériels) est identifié pour fournir une résolution finale aux problèmes les plus complexes. 

 

1.4. Les problèmes signalés valides seront systématiquement suivis dans un système de gestion des requêtes, puis avancés de manière autonome et diligente par TMH jusqu'à ce qu'une résolution adéquate soit atteinte. Quelle que soit l'équipe TMH responsable de la requête (comme indiqué en 1.3B), elle collaborera avec la PRS de notre client, incluant des mises à jour régulières du statut et le délai estimé pour la résolution. 

 

2. Disponibilité de ChargePilot® 

2.1 En référence exclusive à la disponibilité des services infonuagiques de ChargePilot®, TMH garantit une disponibilité d'au moins 99 %. Actuellement, cela est basé sur un calcul de 90 jours rapporté par Pulsetic. 

2.2. TMH calculera la durée de chaque période de non-disponibilité et maintiendra une mesure de la performance pour suivre ces résultats. Sur demande de notre client, ces données seront fournies. 

2.3. Une fois qu'un site est entièrement mis en œuvre et que le service ChargePilot® est disponible, TMH communiquera la réussite de l’installation à notre client. Cela indiquera formellement le premier jour de disponibilité mesurée par TMH à partir de ce jour. 

 

3. Maintenance de ChargePilot® 

3.1. TMH s'engage à effectuer une maintenance systématique, programmées ou non, sur les composants physiques (par exemple, le Contrôleur local ChargePilot®) et logiciels (par exemple, le tableau de bord ChargePilot®) qui constituent le service ChargePilot®, selon les besoins pour préserver son intégrité, sa sécurité et son efficacité. Cela inclut des périodes de déploiement pendant lesquelles des réparations, des mises à niveau ou des mises à jour peuvent être effectuées, impactant temporairement la disponibilité du service ChargePilot®. Toute interruption de ce type, causée par le besoin raisonnable d'effectuer une maintenance nécessaire, ne sera pas considérée comme un temps d'arrêt. 

 

3.2. TMH s'engage à planifier la maintenance normale pendant des créneaux communiqués avec un préavis raisonnable. Les activités de maintenance seront généralement communiquées sous forme de notification sur le tableau de bord du logiciel ChargePilot®. Si les activités de maintenance devaient impacter la disponibilité de ChargePilot®, cette notification sera affichée au moins 48 heures avant l’exécution. Ce préavis peut ne pas être possible dans toutes les circonstances; si une panne critique peut être résolue par une intervention rapide, l'équipe TMH peut choisir de procéder avec un préavis limité. La maintenance systématique est exclue des calculs de disponibilité de ChargePilot® par TMH. 

3.3. Si les activités de maintenance impactent la disponibilité de ChargePilot®, TMH s'engage à s'appuyer sur des valeurs de repli stockées dans le matériel sur site, à des fins de régulation de la recharge. Lorsqu'aucune valeur de repli n'est pas disponible, TMH visera à utiliser la dernière offre de puissance de recharge transmise par ChargePilot®. 

3.4. Si des problèmes de bornes de recharge nécessitent que notre client contacte directement le fabricant concerné pour obtenir de l'assistance, TMH soutiendra cette démarche à titre consultatif, en fournissant des données, en contribuant aux discussions ou en participant à des appels conjoints avec le fabricant, lesquels appels sont planifiés par notre client. 

 

Responsabilités du client 

 

4. Contact principal du site 

4.1. Cet accord désigne notre client comme l’entreprise qui a contracté avec TMH pour les services ChargePilot®. Un grand nombre des responsabilités du client décrites dans cet accord incombent à une personne particulière identifiée comme la Personne-ressource du site (PRS). Sauf indication contraire, la PRS est la personne présumée responsable de toute communication, tâche ou autre responsabilité décrite dans cet accord. La PRS sera également considéré par TMH comme la personne responsable à chaque site de son équipement de recharge et de ses opérations. Le client doit identifier une PRS. 

4.2. Certains outils, tels que les mécanismes de rétroaction dans notre tableau de bord ChargePilot® ou le formulaire de contact sur notre site Internet, seront disponibles pour les chauffeurs individuels ou les utilisateurs finaux du service ChargePilot®. Cet accès ne confère pas le statut de PRS à ces personnes, et notre client comprend qu'elles peuvent être limitées dans leur capacité à le représenter, à apporter des modifications ou à déposer des requêtes en son nom. 

4.3. À la conclusion de la phase de mise en œuvre de chaque projet, la PRS fournira à TMH tous les journaux d'installation disponibles, les factures de services publics, les documentations relatifs à l’électricité tel que les diagrammes de la structure électrique du site ou autres documents requis par le projet, en manque de quoi la phase de mise en œuvre du projet ne sera jugée comme terminée. 

4.4. Notre client regroupera, dans une mesure raisonnable, les questions, requêtes, demandes de support ou changements aux informations client ou à la configuration du tableau de bord, par le biais de la PRS responsable de collaborer avec l'équipe des opérations client de TMH. 

4.5. Notre client notifiera TMH par écrit si la PRS a changé. TMH peut exiger une confirmation d'un signataire autorisé. 

 

5. Signalement des problèmes 

5.1. Notre client s'engage à signaler à TMH tout problème avec le tableau de bord, l'équipement ou le service ChargePilot®, que TMH n'aurait pas déjà détecté. Une fois qu'un problème est signalé et suivi par TMH dans un dossier de requêtes, la PRS est responsable de collaborer avec l'équipe des opérations client de TMH dans un effort conjoint pour résoudre le problème, minimiser la période d’indisponibilité et limiter la nécessité de visites sur site par des sous-traitants. 

5.2. Pour qu'un problème signalé soit un Problème signalé valide (PSV), il doit remplir trois critères : 

(1) Le problème doit concerner des produits matériels ou logiciels fournis par TMH à notre client. Cela inclut toujours le tableau de bord ChargePilot®, ainsi que le contrôleur local installé physiquement sur les sites de notre client. Il peut également inclure les bornes de recharge, si elles ont été achetées par notre client auprès de TMH. 

(2) Le problème doit être reproductible. Si le problème ne se présente plus et qu'il n'est pas possible pour TMH ou notre client de le reproduire, alors il n'est plus un PSV. 

(3) Tous les détails pertinents nécessaires pour un diagnostic et une résolution réussie du problème doivent avoir été fournis par la PRS. Cela inclut toujours au minimum les éléments suivants : 

 

a. L'emplacement de la panne, y compris la désignation exacte selon le tableau de bord ChargePilot®, 

b. Les bornes de recharge affectées, le cas échéant, y compris leur désignation selon le tableau de bord ChargePilot®, 

c. Une description du comportement attendu du tableau de bord ou du service de recharge, qui ne se produit pas, 

d. Une description du comportement erroné qui se produit à la place, 

e. Une description des mesures de remédiation qui ont déjà été tentées. 

5.3. Bien qu'un grand nombre de personnes aient accès aux outils publics de TMH pour signaler des problèmes avec l'infrastructure de recharge, seul la PRS sera responsable de confirmer si les problèmes signalés sont valides, de fournir les détails manquants qui répondent aux exigences d'un PSV, et de permettre à TMH de fermer les problèmes signalés comme étant résolus ou invalides. 

5.4. Notre client comprend que les éléments suivants ne relèvent pas du champ d'application d'un PSV : 

(1) Erreurs liées à une installation effectuée par notre client ou ses sous-traitants. 

(2) Erreurs, configuration, vitesse ou problèmes de stabilité avec une connexion Internet locale que notre client nous oblige à utiliser, ou son pare-feu associé. 

(3) Logiciels, équipements ou services non achetés auprès de TMH. 

(4) Problèmes techniques spécifiques aux véhicules, et non au service ChargePilot®. 

(5) Problèmes techniques causés par une utilisation incorrecte de l'équipement par les utilisateurs finaux. 

(6) Erreurs causées par des modifications apportées à l'installation ou à la configuration de ChargePilot®, qui ont été effectuées sans notification ou coordination avec TMH. 

 

6. Exigences du site et du service 

6.1. Notre client en général et la PRS en particulier doivent permettre à TMH, à ses partenaires contractuels et à ses sous-traitants un accès sans entrave à tous les emplacements, zones d'exploitation, composants et autres locaux nécessaires à la bonne exécution des projets conjointement contractés. Le défaut de fournir l'accès qui entraînerait l'impossibilité pour TMH d'effectuer l'entretien nécessaire ou les mises à jour requises, est une cause pour TMH de résilier le présent accord ainsi que le service ChargePilot®, sans compensation ni préavis. 

6.2. Dans la mesure du possible, notre client sélectionnera des bornes de recharge compatibles avec la fonctionnalité de valeurs de repli, afin que la régulation de la recharge puisse se poursuivre selon les paramètres de ChargePilot® pendant une perte de disponibilité de ChargePilot®, y compris la maintenance proactive ou réactive. Les clients comprennent que la régulation de la recharge de ChargePilot® ne sera pas possible pendant les temps d'arrêt de ChargePilot® si les bornes de recharge sélectionnées ne sont pas compatibles avec la fonctionnalité de valeurs de repli. 

6.3. Si la connexion Internet n'est pas fournie par TMH, notre client est responsable de fournir une connexion Internet stable pendant le fonctionnement. De plus, notre client garantit que tous les ports réseau requis sont activés et qu'aucun pare-feu ne restreint le fonctionnement de ChargePilot®. TMH n'accepte aucune responsabilité pour les dommages, les pannes ou les restrictions opérationnelles causés par une connexion Internet locale inadéquate ou une défaillance du réseau mobile. 

6.4. Notre client doit informer TMH de toute panne du système prévisible (par exemple, travaux d'entretien) et notifier TMH de tout changement dans la structure du site (par exemple, changements dans l'infrastructure électrique, la connexion Internet ou l'installation de nouvelles bornes de recharge) avant que ces changements n'aient lieu. 

6.5. Si les bornes de recharge gérées par le service ChargePilot® n'ont pas été achetées auprès de TMH, notre client doit installer sur ces bornes de recharge le dernier micrologiciel testé et approuvé par TMH. Notre client comprend que les micrologiciels non testés et obsolètes peuvent entraîner des restrictions opérationnelles et un temps de résolution plus long par TMH en cas de problème technique impliquant ces bornes de recharge. 

6.6. Si des problèmes de bornes de recharge sont clairement démontrés par TMH comme étant causés par le micrologiciel du chargeur ou des caractéristiques inhérentes aux chargeurs eux-mêmes, notre client comprend qu'il devra contacter les fabricants des bornes de recharge pour résoudre le problème.