Servicebedingungen für ChargePilot

Hier finden Sie die ausführlichen Servicebedingungen von The Mobility House, die für ChargePilot, unser Lade- und Energiemanagement, gelten.

 

  Services

Allgemein

Kontaktdaten The Mobility House Support 

+49 (0) 89 215 38 054
[email protected]
OTA Updates zur Funktionserweiterung &
Fehlerbehebung
inklusive
Gewährleistung Hardware Komponenten 24 Monate
ab Kaufdatum

Supportdienstleistungen

Supportzeiten Mo-Fr 8-18 Uhr1
Support bei Hotline-Calls und Mailanfragen
(z.B. weitere Nutzer/RFIDS anlegen)

inklusive

Technischer Support nach Inbetriebnahme
(z.B. Netzwerk-/Installationsprobleme)

inklusive

Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch
den Kunden
nächster Arbeitstag

Fernüberwachung des Systems & Fehlerbehebung

24/7 technischer Betrieb und aktive
Fernüberwachung
ChargePilot und verbundene Ladepunkte
inklusive
Maßnahmen zur Fernfehlerbehebung innerhalb 4 Stunden
Benachrichtigung via Email falls Fernfehlerbehebungsmaßnahmen nicht erfolgreich sind innerhalb 4 Stunden

Softwarefehlerbehebung2

Kritisch 48 Stunden
Schwer 72 Stunden
Leicht baldmöglichst

Vor-Ort Fehlerbehebung

Ersatzteilservice für TMH ChargePilot
Hardware-komponenten3
innerhalb 5 Arbeitstagen
beim Kunden
Techniker Vor-Ort-Termin
(Terminvereinbarung)
innerhalb
5 Arbeitstagen4

1 Nur an Arbeitstagen
2 Voraussetzung: Fehler ist eindeutig auf ChargePilot zurückzuführen
3 Bei Versand innerhalb der Schweiz
4 CHF 178 Anfahrtspauschale in der gesamten Schweiz und CHF 140 für jede Arbeitsstunde zzgl. Material; Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb der Schweiz

Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House AG Technoparkstrasse 1, 8005 Zürich, Schweiz nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Betrieb von ChargePilot.
Soweit nicht anders schriftlich vereinbart, gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TMH für alles, was nicht in diesem Dokument aufgeführt ist. Die vereinbarten Leistungen für ChargePilot sind in diesem Dokument definiert, sofern nicht schriftlich etwas anderes vereinbart wurde. Nicht enthalten ist der Service für die Elektroinstallation und das kundeneigene Kommunikations-netz.

1. Beschreibung der TMH Services
1.1 24/7 technischer Betrieb und aktive Fernüberwachung
Durch aktive Fernüberwachung werden die Software, die Anbindung und Verfügbarkeit von ChargePilot und die angeschlossenen Ladestationen permanent (24/7) von einem dedizierten Service-Team überwacht.

1.2 Maßnahmen zur Fernfehlerbehebung
Fernfehlerbehebung umfasst alle Dienstleistungen, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Besuch eines Technikers oder Softwareanpassungen erforderlich sind. Dazu gehört auch der Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen. Der Kunde wird über Warnmeldungen im ChargePilot Web-Portal sowie über Email benachrichtigt, falls ein Fehler durch die zuvor genannten Maßnahmen nicht behoben werden kann.

1.3 Vor-Ort Fehlerbehebung
Eine Fehlerbehebung vor Ort kann erforderlich sein, falls Maßnahmen zur Fernfehler- oder Softwarefehlerbehebung nicht erfolgreich sind.

1.4 Meldung und Behandlung von Fehlern
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Fehlermeldung inklusive detaillierter Beschreibung inkl. Foto der Fehlermeldung und Fehlerzeitraum durch den Kunden über den angegebenen Kommunikationsweg an TMH.
Innerhalb der angegebenen Reaktionszeit erhält der Kunde von einem TMH-Mitarbeiter eine qualifizierte Stellungnahme inklusive einer Bewertung der Schwere des Fehlers. Idealerweise enthält diese qualifizierte Stellungnahme bereits die Lösung bzw. das Fazit des Prozesses, mindestens jedoch eine erste Einschätzung des Berichts und Hinweise zum weiteren Vorgehen.

Bei Mängeln im Zusammenhang mit eingeschränkter oder fehlender Brauchbarkeit wird nach folgenden Kriterien unterschieden:

 Kritisch:           

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich.

 Schwer:

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich.

(Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich, ggfls. im Fallbackmodus mit reduzierter Leistung))

 Leicht:

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich.

(Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam)

Die Einordnung der Meldung nach den vorstehenden Einteilungen erfolgt durch TMH-Mitarbeiter anhand der Problembeschreibung des Kunden.
Wird kein Vor-Ort-Termin benötigt, werden die garantierten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Softwarefehlerbehebung wieder zur Verfügung gestellt. Ausgangspunkt für diese Frist ist die Kenntnisnahme der Meldung durch TMH über die vorgenannten Kommunikationswege und eine konkrete Einstufung des Fehlers als alleinigen, reproduzierbaren Softwarefehler von ChargePilot durch TMH. Der Endpunkt dieser Frist ist die Behebung des Fehlers.
Sollte aufgrund der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Fehlerbehebung erforderlich sein, wird dies mit dem Kunden nach seiner Verfügbarkeit und innerhalb der angegebenen Frist vereinbart.
Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen von TMH. Nach Ablauf der Gewährleistung trägt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde. Die Kosten für die Betreuung durch einen TMH-Mitarbeiter sowie einen Vor-Ort-Termin trägt der Kunde, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden.

2. Allgemeine Wartungsarbeiten
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für die Aufrechterhaltung und Sicherheit des laufenden Betriebs oder die Durchführung von Updates oder Upgrades erforderlich sind, sind mit angemessener Vorankündigung Wartungsfenster einzuplanen. Eine durch solche notwendigen Arbeiten verursachte Störung der Verfügbarkeit gilt nicht als Ausfallzeit.
Sollten Updates zur Stabilisierung des Systems oder zur Fehlervermeidung führen, ist TMH berechtigt, die im Leistungspaket vereinbarten Leistungen einzustellen, wenn der Kunde die Updates verweigert oder verhindert.

3. Pflichten des Kunden
Der Kunde hat dem Servicepersonal von TMH und seinen Vertragspartnern oder Subunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen für die Durchführung der Servicearbeiten erforderlichen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und sonstigen Räumlichkeiten zu gewähren und zu ermöglichen.
Der Kunde benennt zu Abstimmungszwecken einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, die während der vereinbarten Servicezeiten von TMH zur Störungsbeseitigung direkt kontaktiert werden können. Im Fehlerfall hat der Kunde TMH unverzüglich und unter genauer Fehlerbeschreibung zu benachrichtigen. Bei der Fehleranalyse und -behebung wird der Kunde TMH in angemessenem Umfang unterstützen, um Ausfallzeiten so gering wie möglich zu halten und den Aufwand für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.
Wird die Internetverbindung nicht von TMH bereitgestellt, ist der Kunde verpflichtet, während des Betriebs eine dauerhafte Internetverbindung bereitzustellen. Darüber hinaus hat der Kunde sicherzustellen, dass alle erforderlichen Ports freigeschaltet sind. TMH übernimmt keine Haftung für Schäden, Störungen oder Betriebseinschränkungen aufgrund fehlender Internetverbindung oder Ausfall des Mobilfunknetzes.
Darüber hinaus informiert der Kunde TMH bei absehbaren Störungen des Systems (z.B. Wartungsarbeiten) und bespricht Änderungen der Systemstruktur vor Ausführung mit TMH (z.B. Änderungen der elektrischen Infrastruktur, des Kommunikationsnetzes oder Installation neuer Ladestationen).

Version: 1.2

gültig ab 1.6.2021