Mo-Fr: +41 43 508 27 31
Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House AG Technoparkstrasse 1, 8005 Zürich, Schweiz nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Bezug und den Betrieb des ChargePilot von The Mobility House (TMH), sowie die vereinbarten weiteren Serviceleistungen.
ChargePilot besteht aus einem Controller Set (Hardware & Software), inkl. der lokalen Steuereinheit „Smart Charging Controller“, und dem The Mobility House Backend (Software). Die Software auf dem Smart Charging Controller und im Backend wird als Software as a Service betrieben wird. Der Smart Charging Controller stellt das zentrale Element von ChargePilot dar. Er steuert alle Ladevorgänge und dient gleichzeitig als Verbindungselement zum The Mobility House Backend. Das The Mobility House Backend kann über eine Benutzeroberfläche vom Kunden bedient werden. Hier finden alle Einstellungen und Auswertungen statt.
Umfang dieses Vertrags ist der Betrieb des Smart Charging Controllers sowie des The Mobility House Backends im ChargePilot Starter-Set und den weiteren beauftragten Paketen (gemäß Auftrag).
Es gilt die Datenschutzerklärung von TMH (https://www.mobilityhouse.com/ch_de/datenschutz).
In diesem Abschnitt werden die vereinbarten Serviceleistungen definiert. Diese beziehen sich nur auf Komponenten und Pakete, die der Kunde von TMH bezogen hat und in Kombination mit ChargePilot betrieben werden, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde. Nicht enthalten ist der Service für die elektischen Installation und das kundeneigene Kommunikationsnetzwerk (siehe dazu auch Abschnittt 3.2.).
Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Bedingungen des Service-Paket Basis.
Der Kunde gestattet und ermöglicht dem Servicepersonal von TMH und dessen Vertragspartnern oder Nachunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und anderweitig für die Erfüllung der Servicearbeiten notwendigen Räumlichkeiten.
Zur Abstimmung benennt der Kunde einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, welche von TMH direkt zur Störungsbeseitigung während der vereinbarten Servicezeiten (gemäss vereinbartem Servicepaket) kontaktiert werden können.
Der Kunde informiert TMH im Falle einer Störung unmittelbar und mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung. Während der Fehleranalyse und Störungsbehebung unterstützt der Kunde TMH in einem ihm zumutbaren Maße, um die Ausfallzeit möglichst kurz zu halten und um Aufwände für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.
Sofern die Internetverbindung nicht bei TMH beauftragt wird, verpflichtet sich der Kunde während des Betriebs dauerhaft eine Internetverbindung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat des Weiteren dafür Sorge zu tragen, dass alle notwendigen Ports freigeschaltet sind. Für Schäden, Störungen und Einschränkungen im Betrieb durch eine fehlende Internetverbindung oder einem Ausfall des Mobilfunknetzes übernimmt TMH keine Haftung.
Desweiteren infomiert der Kunde TMH im Falle von vorhersebaren Störungen des Systems (z.B. Wartungsarbeiten) und spricht Änderungen am Systemaufbau vor Ausführung mit TMH ab (z.B. Änderungen der elektischen Infrastruktur, des Kommunikationsnetzwerks oder Aufbau neuer Ladestationen).
Die Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige Kundenservice über die entsprechenden Kommunikationswege erreichbar ist.
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der schriftlichen oder telefonischen Störungsmeldung durch den Kunden während der Supportzeiten bzw. ab dem nächsten Arbeitstag bei einer Störungsmeldung außerhalb der Supportzeiten bis zur schriftlichen Annahme des Vorgangs inkl. Klassifizierung durch TMH. Bei automatisch durch TMH generierte Fehlermeldungen an den Kunden beginnt die Reaktionszeit, wenn der Kunde die Ströung schriftlich oder telefonisch bei TMH meldet bzw. bestätigt.
Arbeitstage sind Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage in der Stadt Zürich.
Der Support bei der Bedienung der zur Verfügung gestellten Hard- und Software wird, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart, gemäß dem vereinbarten Service-Paket erbracht.
Durch aktive Systemüberwachung werden die Software, die Anbindung und die Verfügbarkeit von ChargePilot, sowie je nach vereinbartem Service-Paket auch die daran angeschlossenen Ladestationen permanent (24/7) überwacht.
Die Fernwiederherstellung deckt alle Leistungen ab, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Termin durch einen Techniker notwendig ist. Dies beinhaltet Software-Systemwiederherstellung, Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen, sowie die telefonische Unterstützung für Vor-Ort-Tätigkeiten durch den Kunden oder seine Partner.
Eine Vor-Ort-Fehlerbehebung ist dann nötig, wenn eine Fernwiederherstellung die Störung nicht beseitigen konnte.
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung inkl. detaillierter Fehlerbeschreibung durch den Kunden per Telefon oder Mail (siehe Kontaktdaten in Tabelle auf der letzten Seite) an TMH. Die entsprechenden Kommunikationswege gelten gemäß dem vereinbarten Service-Paket.
Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters von TMH falls möglich inkl. einer Bewertung der Schwere der Störung. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.
Bei Störungen, bezogen auf die eingeschränkte bzw. fehlende Nutzbarkeit, wird gemäss den folgenden Kriterien unterschieden:
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Kritisch: |
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich. |
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Schwer: |
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich. (Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich, ggfls. im Fallbackmodus mit reduzierter Leistung) |
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Leicht: |
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich. (Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam) |
Die Einordung der Meldung nach den oben genannten Unterteilungen erfolgt durch die Mitarbeiter von TMH basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.
Sofern kein Vor-Ort-Termin notwendig ist, werden die zugesicherten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Fernwiederherstellung (gemäß vereinbartem Service-Paket) wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt die Annahme der Meldung durch TMH über die zuvor genannten Kommunikationswege. Als Endpunkt der Zeitspanne gilt die Behebung der Störung (siehe Abbildung 1).
Falls anhand der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Störungsbehebung erforderlich ist, wird dieser, nach Abstimmung und Verfügbarkeit des Kunden, innerhalb des festgelegten Zeitraums vereinbart. Die vereinbarten Zeitfenster gelten gemäß dem vereinbartem Servicepaket.
Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen AGB von TMH. Die Kosten für den Support eines TMH Mitarbeiters sowie eines Vor-Ort-Termins übernimmt der Kunde gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden. Nach Ablauf der Gewährleistung übernimmt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster mit einer angemessenen Frist angekündigt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.
Sollten Updates dazu führen das System zu stabilisieren oder Fehlern vorzubeugen, besteht die Möglichkeit für TMH die im Service-Paket vereinbarten Leistungen auszusetzen, sollte der Auftraggeber die Updates verweigern oder nicht ermöglichen.
Es gelten die AGB von TMH.
TMH ist zu Änderungen des Servicevertrages, der Leistungsbeschreibung oder der AGB und sonstiger Bedingungen berechtigt. TMH wird diese Änderungen nur aus triftigen Gründen durchführen, insbesondere aufgrund neuer technischer Entwicklungen, Änderungen der Rechtsprechung oder sonstigen gleichwertigen Gründen. Wird durch die Änderung das vertragliche Gleichgewicht zwischen den Parteien erheblich gestört, so wird der Kunde aktiv von TMH über die Änderung informiert. Änderungen bedürfen der Zustimmung des Kunden, falls dieser durch die Änderung schlechter gestellt wird.
Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen an dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Änderungen und Ergänzungen müssen als solche ausdrücklich gekennzeichnet und von beiden Vertragsparteien unterzeichnet sein.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.
Dieser Servicevertrag wird mit Annahme des Angebots durch den Kunden gültig.
Alle Preise sind der ChargePilot Preisliste zu entnehmen und gelten für die Vertragslaufzeit wie im Angebot vereinbart.
Sofern schriftlich keine anderweitigen Vereinbarungen getroffen wurden, gelten die AGB von TMH.
| Basis | Premium | Premium+ (Vorschlag, Paketinhalte individuell zusammenstellbar) |
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Allgemein |
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Kontaktdaten The Mobility House Support |
+41 43 508 27 31 [email protected] |
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| OTA Updates zur Funktionserweiterung & Fehlerbehebung |
inklusive | inklusive | inklusive | |
| Gewährleistung Hardware Komponenten² | 24 Monate ab Kaufdatum |
24 Monate ab Kaufdatum |
24 Monate ab Kaufdatum |
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| Periodische Wartung | nicht inklusive | nicht inklusive | inklusive | |
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Supportdienstleistungen |
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| Supportzeiten | Mo-Fr 8-18 Uhr² | Mo-Fr 8-18 Uhr² | 24/7 | |
| Support bei Hotline-Calls und Mailanfragen (z.B. weitere Nutzer/RFIDS anlegen) |
nach Aufwand4 |
inklusive | inklusive | |
| Technischer Support nach Inbetriebnahme (z.B. Netzwerk-/Installationsprobleme) |
nach Aufwand4 |
inklusive | inklusive | |
| Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch den Kunden |
innerhalb 3 Arbeitstagen | nächster Arbeitstag | innerhalb 24 h priorisiert | |
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Fernüberwachung des Systems |
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| 24/7 technischer Betrieb und aktive Fernüberwachung ChargePilot |
inklusive | inklusive | inklusive | |
| 24/7 technischer Betrieb und aktive Fernüberwachung Ladepunkte |
nicht inklusive | inklusive | inklusive | |
| Fernwiederherstellung | kritisch | baldmöglichst | 48 Stunden | 48 Stunden |
| schwer | baldmöglichst | 72 Stunden | 72 Stunden | |
| leicht | baldmöglichst | baldmöglichst | baldmöglichst | |
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Vor-Ort Fehlerbehebung |
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| Ersatzteilservice für TMH ChargePilot Hardware-Komponenten¹ |
innerhalb 5 Arbeitstagen beim Kunden |
innerhalb 2 Arbeitstagen beim Kunden |
innerhalb 2 Arbeitstagen beim Kunden |
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| Techniker Vor-Ort-Termin (Terminvereinbarung) |
innerhalb 5 Arbeitstagen³ |
innerhalb 5 Arbeitstagen³ |
innerhalb 4 Arbeitstagen³ |
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¹ bei Versand innerhalb der Schweiz
² nur an Arbeitstagen
³ CHF 178 Anfahrtspauschale in der gesamten Schweiz und CHF 140 für jede Arbeitsstunde zzgl. Material; Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb der Schweiz
4 CHF 132 pro Stunde Bearbeitungszeit (ausgenommen ChargePilot Softwarefehler oder Hardwareausfälle innerhalb des Gewährleistungszeitraums)
Version: 1.1
Gültig ab 1.8.2020
