Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House GmbH St.-Cajetan-Str. 43, 81669 München, Deutschland, nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Bezug und den Betrieb des Lade- und Energiemanagements von TMH, sowie die vereinbarten weiteren Serviceleistungen.
Das Lade- und Energiemanagement besteht aus einer lokalen Steuereinheit, dem Smart Charging Controller (Hardware), und dem The Mobility House Backend (Software), das als Software as a Service betrieben wird. Der Smart Charging Controller stellt das zentrale Element des Lade- und Energiemanagement dar. Er steuert alle Ladevorgänge und dient gleichzeitig als Verbindungselement zum The Mobility House Backend. Das The Mobility House Backend ist die Software für den Kunden. Hier finden alle Einstellungen und Auswertungen statt.
Umfang dieses Vertrages ist der Betrieb des Smart Charging Controller sowie des The Mobility House Backend in der Basisfunktion „Monitoring“ und den weiteren beauftragten Paketen (gemäß Auftrag).
Es gilt die Datenschutzerklärung von TMH (https://www.mobilityhouse.com/de_de/datenschutz).
In diesem Abschnitt werden die vereinbarten Serviceleistungen definiert. Diese beziehen sich grundsätzlich nur auf Komponenten, die der Kunde von TMH bezogen hat und in Kombination mit dem Lade- und Energiemanagement betrieben werden, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.
Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Bedingungen des Servicepaket Base.
Der Kunde gestattet und ermöglicht dem Servicepersonal von TMH und dessen Vertragspartnern oder Nachunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und anderweitig für die Erfüllung der Servicearbeiten notwendigen Räumlichkeiten.
Zur Abstimmung benennt der Kunde einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, welche von TMH direkt zur Störungsbeseitigung während der vereinbarten Servicezeiten (gemäß vereinbartem Servicepaket) kontaktiert werden können.
Der Kunde informiert TMH im Falle einer Störung unmittelbar und mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung. Während der Fehleranalyse und Störungsbehebung unterstützt der Kunde TMH in einem ihm zumutbaren Maße, um die Ausfallzeit möglichst kurz zu halten und um Aufwände für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.
Sofern die Internetverbindung nicht bei TMH beauftragt wird, verpflichtet sich der Kunde während des Betriebs dauerhaft eine Internetverbindung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat des Weiteren dafür Sorge zu tragen, dass alle notwendigen Ports freigeschaltet sind. Für Schäden, Störungen und Einschränkungen im Betrieb durch eine fehlende Internetverbindung oder einem Ausfall des Mobilfunknetzes übernimmt TMH keine Haftung.
Die Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige Kundenservice über die entsprechenden Kommunikationswege erreichbar ist.
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der schriftlichen oder telefonischen Störungsmeldung während der Supportzeiten bzw. ab dem nächsten Arbeitstag bei einer Störungsmeldung außerhalb der Supportzeiten bis zur schriftlichen Annahme des Vorgangs inkl. Klassifizierung durch TMH.
Arbeitstage sind Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage in Bayern (Region München).
Der Support bei der Bedienung der zur Verfügung gestellten Hard- und Software wird, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart, gemäß dem vereinbarten Servicepaket erbracht.
Mittels aktiver Systemüberwachung werden permanent (24/7) die Software, die Anbindung und die Verfügbarkeit des Lade- und Energiemanagement, sowie der daran angeschlossenen Ladestationen überwacht.
Die Fernwiederherstellung deckt alle Leistungen ab, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Termin durch einen Techniker notwendig ist. Dies beinhaltet Software-Systemwiederherstellung, Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen, sowie die telefonische Unterstützung für Vor-Ort-Tätigkeiten durch den Kunden oder seine Partner.
Verfügbarkeit des Lade- und Energiemanagements abzüglich der Wartungsfenster auf das gesamte Jahr bezogen in %. Die Verfügbarkeit ist gegeben, wenn die Lastmanagementfunktionalität gewährleistet ist. Davon ausgenommen sind Cloudfunktionalitäten, wie die Überwachung (Monitoring) und die Updatebarkeit des Systems.
Eine Vor-Ort-Fehlerbehebung ist dann nötig, wenn eine Fernwiederherstellung die Störung nicht beseitigen konnte.
Mobile Ladestation, die im Falle einer Störung einer Ladestation, an eine Steckdose angeschlossen werden kann. Es gilt zu beachten, dass die mobile Ladestation nicht an das Lade- und Energiemanagement angeschlossen werden kann.
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung inkl. detaillierter Fehlerbeschreibung durch den Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg an TMH. Die entsprechenden Kommunikationswege gelten gemäß dem vereinbarten Servicepaket.
Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters von TMH falls möglich inkl. einer Bewertung der Schwere der Störung. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.
Bei Störungen, bezogen auf die eingeschränkte bzw. fehlende Nutzbarkeit, wird gemäß den folgenden Kriterien unterschieden:
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Kritisch: |
Das Laden an den an das Lade- und Energiemanagement angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich. |
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Schwer: |
Das Laden an den an das Lade- und Energiemanagement angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich. (Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich) |
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Leicht: |
Das Laden an den an das Lade- und Energiemanagement angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich. (Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam) |
Die Einordung der Meldung nach den oben genannten Unterteilungen erfolgt durch die Mitarbeiter von TMH basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.
Sofern kein Vor-Ort-Termin notwendig ist, werden die zugesicherten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Fernwiederherstellung (gemäß vereinbartem Servicepaket) wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt die Annahme der Meldung durch TMH über die zuvor genannten Kommunikationswege. Als Endpunkt der Zeitspanne gilt die Behebung der Störung (siehe Abbildung 1).
Falls anhand der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Störungsbehebung erforderlich ist, wird dieser, nach Abstimmung und Verfügbarkeit des Kunden, innerhalb des festgelegten Zeitraums vereinbart. Die vereinbarten Zeitfenster gelten gemäß dem vereinbartem Servicepaket.
Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen AGB von TMH. Die Kosten für einen Vor-Ort-Termin übernimmt der Kunde gemäß dem vereinbarten Servicepaket, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden. Nach Ablauf der Gewährleistung übernimmt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten gemäß dem vereinbarten Servicepaket, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster mit einer angemessenen Frist angekündigt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.
Sollten Updates dazu führen das System zu stabilisieren oder Fehlern vorzubeugen, besteht die Möglichkeit für TMH die im Servicepaket vereinbarten Leistungen auszusetzen, sollte der Auftraggeber die Updates verweigern oder nicht ermöglichen.
Es gelten die AGB von TMH.
TMH ist zu Änderungen des Servicevertrages, der Leistungsbeschreibung oder der AGB und sonstiger Bedingungen berechtigt. TMH wird diese Änderungen nur aus triftigen Gründen durchführen, insbesondere aufgrund neuer technischer Entwicklungen, Änderungen der Rechtsprechung oder sonstigen gleichwertigen Gründen. Wird durch die Änderung das vertragliche Gleichgewicht zwischen den Parteien erheblich gestört, so unterbleibt die Änderung. Im Übrigen bedürfen Änderungen der Zustimmung des Kunden, falls dieser durch die Änderung schlechter gestellt wird.
Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen an dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Änderungen und Ergänzungen müssen als solche ausdrücklich gekennzeichnet und von beiden Vertragsparteien unterzeichnet sein.
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.
Dieser Servicevertrag wird mit Annahme des Angebots durch den Kunden gültig.
Alle Preise gelten für die Vertragslaufzeit wie im Angebot vereinbart.
Sofern schriftlich keine anderweitigen Vereinbarungen getroffen wurden, gelten die AGB von TMH.
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Base |
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Allgemein |
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Kosten |
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Inklusive |
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Supportzeit* |
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Mo-Fr 8-18 Uhr |
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Kontaktdaten The Mobility House |
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+49 (0) 89 215 38 054 |
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Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch den Kunden |
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nächster Arbeitstag |
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Gewährleistung Hardware Komponenten** |
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24 Monate ab Kaufdatum |
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Supportdienstleistungen |
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Hilfe bei Supportanfragen |
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innerhalb der Supportzeiten |
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Fernüberwachung des Systems |
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Aktive Fernüberwachung des Systems |
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24 / 7 |
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Fernwiederherstellung |
Kritisch |
48 Stunden |
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Schwer |
72 Stunden |
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Leicht |
baldmöglichst |
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Systemverfügbarkeit |
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> 97 % |
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Vor-Ort Fehlerbehebung |
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Ersatzteilservice für TMH Lade- & Energiemanagement Hardware-komponenten** |
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Innerhalb von 2 Arbeitstagen beim Kunden |
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Techniker Vor-Ort-Termin*** |
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Innerhalb von 5 Arbeitstagen |
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Interimslösung Ladestation |
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Mobile Ladelösung, i.d.R. innerhalb von 2 Arbeitstagen beim Kunden (bei Versand innerhalb Deutschlands) 50 Euro je Tag zzgl. Installations-, Montage- und sonstigen Aufwänden |
Alle Preise verstehen sich inkl. der gesetzlichen USt.
* nur an Arbeitstagen
** nur für bei TMH gekaufte Komponenten, die in Kombination mit dem Lade- und Energiemanagement betrieben werden
*** Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb Deutschlands
Stand: März 2019.
