Um Ihnen das bestmögliche Online-Erlebnis zu bieten und Inhalte auf Ihre Interessen auszurichten, setzen wir auf unserer Webseite Cookies ein. Durch das Weitersurfen erklären Sie sich mit der Verwendung von Cookies einverstanden. Detailinformationen über den Einsatz von Cookies und wie Sie der Verwendung jederzeit widersprechen können, finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.
Servicebedingungen für ChargePilot, das Lade- und Energiemanagement von The Mobility House
Servicebedingungen für ChargePilot
Hier finden Sie die ausführlichen Servicebedingungen von The Mobility House, die für ChargePilot, unser Lade- und Energiemanagement, gelten.
1. Vertragsumfang
Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House GmbH St.-Cajetan-Str. 43, 81669 München, Deutschland, nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Bezug und den Betrieb von ChargePilot von The Mobility House (TMH), sowie die vereinbarten weiteren Serviceleistungen.
ChargePilot besteht aus einem Controller Set (Hardware & Software), inkl. der lokalen Steuereinheit „Smart Charging Controller“, und dem The Mobility House Backend (Software). Die Software auf dem Smart Charging Controller und im Backend wird als Software as a Service betrieben wird. Der Smart Charging Controller stellt das zentrale Element von ChargePilot dar. Er steuert alle Ladevorgänge und dient gleichzeitig als Verbindungselement zum The Mobility House Backend. Das The Mobility House Backend kann über eine Benutzeroberfläche vom Kunden bedient werden. Hier finden alle Einstellungen und Auswertungen statt.
Umfang dieses Vertrags ist der Betrieb des Smart Charging Controllers sowie des The Mobility House Backends im ChargePilot Starter-Set und den weiteren beauftragten Paketen (gemäß Auftrag).
In diesem Abschnitt werden die vereinbarten Serviceleistungen definiert. Diese beziehen sich nur auf Komponenten und Pakete, die der Kunde von TMH bezogen hat und in Kombination mit ChargePilot betrieben werden, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde. Nicht enthalten ist der Service für die elektischen Installation und das kundeneigene Kommunikationsnetzwerk (siehe dazu auch Abschnittt 3.2.).
3.1 Service-Paket
Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Bedingungen des Service-Paket Basis.
3.2 Pflichten des Auftraggebers
Der Kunde gestattet und ermöglicht dem Servicepersonal von TMH und dessen Vertragspartnern oder Nachunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und anderweitig für die Erfüllung der Servicearbeiten notwendigen Räumlichkeiten.
Zur Abstimmung benennt der Kunde einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, welche von TMH direkt zur Störungsbeseitigung während der vereinbarten Servicezeiten (gemäß vereinbartem Service-Paket) kontaktiert werden können.
Der Kunde informiert TMH im Falle einer Störung unmittelbar und mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung. Während der Fehleranalyse und Störungsbehebung unterstützt der Kunde TMH in einem ihm zumutbaren Maße, um die Ausfallzeit möglichst kurz zu halten und um Aufwände für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.
Sofern die Internetverbindung nicht bei TMH über das Connectivity-Paket „Mobile Daten & LTE-Router“ beauftragt wird, verpflichtet sich der Kunde während des Betriebs dauerhaft eine Internetverbindung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat des Weiteren dafür Sorge zu tragen, dass alle notwendigen Ports freigeschaltet sind. Für Schäden, Störungen und Einschränkungen im Betrieb durch eine fehlende Internetverbindung oder einem Ausfall des Mobilfunknetzes übernimmt TMH keine Haftung.
3.3 Leistungsbeschreibung
3.3.1 Supportzeit Die Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige Kundenservice über die entsprechenden Kommunikationswege erreichbar ist.
3.3.2 Reaktionszeit Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der schriftlichen oder telefonischen Störungsmeldung durch den Kunden während der Supportzeiten bzw. ab dem nächsten Arbeitstag bei einer Störungsmeldung außerhalb der Supportzeiten bis zur schriftlichen Annahme des Vorgangs inkl. Klassifizierung durch TMH. Bei automatisch durch TMH generierte Fehlermeldungen an den Kunden beginnt die Reaktionszeit, wenn der Kunde die Ströung schriftlich oder telefonisch bei TMH meldet bzw. bestätigt.
3.3.3 Arbeitstage Arbeitstage sind Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage in Bayern (Region München).
3.3.4 Hilfe bei Supportanfragen Der Support bei der Bedienung der zur Verfügung gestellten Hard- und Software wird, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart, gemäß dem vereinbarten Service-Paket erbracht.
3.3.5 Aktive Fernüberwachung des Systems Durch aktive Systemüberwachung werden die Software, die Anbindung und die Verfügbarkeit von ChargePilot, sowie je nach vereinbartem Service-Paket auch die daran angeschlossenen Ladestationen permanent (24/7) überwacht.
3.3.6 Fernwiederherstellung Die Fernwiederherstellung deckt alle Leistungen ab, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Termin durch einen Techniker notwendig ist. Dies beinhaltet Software-Systemwiederherstellung, Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen, sowie die telefonische Unterstützung für Vor-Ort-Tätigkeiten durch den Kunden oder seine Partner.
3.3.7 Vor-Ort-Fehlerbehebung Eine Vor-Ort-Fehlerbehebung ist dann nötig, wenn eine Fernwiederherstellung die Störung nicht beseitigen konnte.
3.3.8 Meldung und Behandlung einer Störung Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung inkl. detaillierter Fehlerbeschreibung durch den Kunden per Telefon oder Mail (siehe Kontaktdaten in Tabelle auf der letzten Seite) an TMH. Die entsprechenden Kommunikationswege gelten gemäß dem vereinbarten Service-Paket. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters von TMH falls möglich inkl. einer Bewertung der Schwere der Störung. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.
Bei Störungen, bezogen auf die eingeschränkte bzw. fehlende Nutzbarkeit, wird gemäß den folgenden Kriterien unterschieden:
Kritisch:
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich.
Schwer:
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich.
(Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich, ggfls. im Fallbackmodus mit reduzierter Leistung))
Leicht:
Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich.
(Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam)
Die Einordung der Meldung nach den oben genannten Unterteilungen erfolgt durch die Mitarbeiter von TMH basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.
Sofern kein Vor-Ort-Termin notwendig ist, werden die zugesicherten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Fernwiederherstellung (gemäß vereinbartem Service-Paket) wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt die Annahme der Meldung durch TMH über die zuvor genannten Kommunikationswege. Als Endpunkt der Zeitspanne gilt die Behebung der Störung (siehe Abbildung 1).
Abbildung 1: Supportprozess Fehlerbehebung
Falls anhand der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Störungsbehebung erforderlich ist, wird dieser, nach Abstimmung und Verfügbarkeit des Kunden, innerhalb des festgelegten Zeitraums vereinbart. Die vereinbarten Zeitfenster gelten gemäß dem vereinbartem Servicepaket.
Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen AGB von TMH. Die Kosten für den Support eines TMH Mitarbeiters sowie eines Vor-Ort-Termins übernimmt der Kunde gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden. Nach Ablauf der Gewährleistung übernimmt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.
3.4 Allgemeine Wartungsarbeiten
Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster mit einer angemessenen Frist angekündigt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.
Sollten Updates dazu führen das System zu stabilisieren oder Fehlern vorzubeugen, besteht die Möglichkeit für TMH die im Service-Paket vereinbarten Leistungen auszusetzen, sollte der Auftraggeber die Updates verweigern oder nicht ermöglichen.
TMH ist zu Änderungen des Servicevertrages, der Leistungsbeschreibung oder der AGB und sonstiger Bedingungen berechtigt. TMH wird diese Änderungen nur aus triftigen Gründen durchführen, insbesondere aufgrund neuer technischer Entwicklungen, Änderungen der Rechtsprechung oder sonstigen gleichwertigen Gründen. Wird durch die Änderung das vertragliche Gleichgewicht zwischen den Parteien erheblich gestört, so wird der Kunde aktiv von TMH über die Änderung informiert. Änderungen bedürfen der Zustimmung des Kunden, falls dieser durch die Änderung schlechter gestellt wird.
6. Schlussbestimmungen / Schriftform
Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen an dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Änderungen und Ergänzungen müssen als solche ausdrücklich gekennzeichnet und von beiden Vertragsparteien unterzeichnet sein.
7. Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.
8. Vertragsabschluss
Dieser Servicevertrag wird mit Annahme des Angebots durch den Kunden gültig.
9. Preisgestaltung
Alle Preise sind der ChargePilot Preisliste zu entnehmen und gelten für die Vertragslaufzeit wie im Angebot vereinbart.
10. Laufzeit, Zahlungsbedingungen, Widerruf und Kündigung
Sofern schriftlich keine anderweitigen Vereinbarungen getroffen wurden, gelten die AGB von TMH.
OTA Updates zur Funktionserweiterung & Fehlerbehebung
inklusive
inklusive
inklusive
Gewährleistung Hardware Komponenten²
24 Monate ab Kaufdatum
24 Monate ab Kaufdatum
24 Monate ab Kaufdatum
Jährliche Wartung nach DGUV
nicht inklusive
nicht inklusive
inklusive
Supportdienstleistungen
Supportzeiten
Mo-Fr 8-18 Uhr²
Mo-Fr 8-18 Uhr²
24/7
Support bei Hotline-Calls und Mailanfragen (z.B. weitere Nutzer/RFIDS anlegen)
nach Aufwand4
inklusive
inklusive
Technischer Support nach Inbetriebnahme (z.B. Netzwerk-/Installationsprobleme)
nach Aufwand4
inklusive
inklusive
Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch den Kunden
innerhalb 3 Arbeitstagen
nächster Arbeitstag
innerhalb 24 h priorisiert
Fernüberwachung des Systems
24/7 technischer Betrieb und aktive Fernüberwachung ChargePilot
inklusive
inklusive
inklusive
24/7 technischer Betrieb und aktive Fernüberwachung Ladepunkte
nicht inklusive
inklusive
inklusive
Fernwiederherstellung
kritisch
baldmöglichst
48 Stunden
48 Stunden
schwer
baldmöglichst
72 Stunden
72 Stunden
leicht
baldmöglichst
baldmöglichst
baldmöglichst
Vor-Ort Fehlerbehebung
Ersatzteilservice für TMH ChargePilot Hardware-Komponenten¹
innerhalb 5 Arbeitstagen beim Kunden
innerhalb 2 Arbeitstagen beim Kunden
innerhalb 2 Arbeitstagen beim Kunden
Techniker Vor-Ort-Termin (Terminvereinbarung)
innerhalb 5 Arbeitstagen³
innerhalb 5 Arbeitstagen³
innerhalb 4 Arbeitstagen³
¹ bei Versand innerhalb Deutschlands ² nur an Arbeitstagen ³ 130 Euro Anfahrtspauschale bis 50 km und 109 Euro für jede Arbeitsstunde zzgl. Material; Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb Deutschlands 4 120 Euro pro Stunde Bearbeitungszeit (ausgenommen ChargePilot Softwarefehler oder Hardwareausfälle innerhalb des Gewährleistungszeitraums)