Servicebedingungen für ChargePilot

Hier finden Sie die ausführlichen Servicebedingungen von The Mobility House, die für ChargePilot, unser Lade- und Energiemanagement, gelten.

1.  Vertragsumfang

Diese Servicebedingungen sind eine Vereinbarung zwischen dem Kunden und der The Mobility House GmbH St.-Cajetan-Str. 43, 81669 München, Deutschland, nachfolgend auch TMH. Die Vereinbarung regelt den Bezug und den Betrieb von ChargePilot von The Mobility House (TMH), sowie die vereinbarten weiteren Serviceleistungen.

ChargePilot besteht aus einem Controller Set (Hardware & Software), inkl. der lokalen Steuereinheit „Smart Charging Controller“, und dem The Mobility House Backend (Software). Die Software auf dem Smart Charging Controller und im Backend wird als Software as a Service betrieben wird. Der Smart Charging Controller stellt das zentrale Element von ChargePilot dar. Er steuert alle Ladevorgänge und dient gleichzeitig als Verbindungselement zum The Mobility House Backend. Das The Mobility House Backend kann über eine Benutzeroberfläche vom Kunden bedient werden. Hier finden alle Einstellungen und Auswertungen statt.

Umfang dieses Vertrags ist der Betrieb des Smart Charging Controllers sowie des The Mobility House Backends im ChargePilot Starter-Set und den weiteren beauftragten Paketen (gemäß Auftrag).

2.  Datenschutz

Es gilt die Datenschutzerklärung von TMH (https://www.mobilityhouse.com/de_de/datenschutz).

3.  Service-Paket

In diesem Abschnitt werden die vereinbarten Serviceleistungen definiert. Diese beziehen sich nur auf Komponenten und Pakete, die der Kunde von TMH bezogen hat und in Kombination mit ChargePilot betrieben werden, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde. Nicht enthalten ist der Service für die elektischen Installation und das kundeneigene Kommunikationsnetzwerk (siehe dazu auch Abschnittt 3.2.).

3.1 Service-Paket

Sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde gelten die Bedingungen des Service-Paket Basis.

3.2 Pflichten des Auftraggebers

Der Kunde gestattet und ermöglicht dem Servicepersonal von TMH und dessen Vertragspartnern oder Nachunternehmern nach vorheriger Absprache den ungehinderten Zugang zu allen Standorten, Betriebsräumen, Komponenten und anderweitig für die Erfüllung der Servicearbeiten notwendigen Räumlichkeiten.

Zur Abstimmung benennt der Kunde einen oder mehrere Ansprechpartner vor Ort, welche von TMH direkt zur Störungsbeseitigung während der vereinbarten Servicezeiten (gemäß vereinbartem Service-Paket) kontaktiert werden können.

Der Kunde informiert TMH im Falle einer Störung unmittelbar und mit einer detaillierten Fehlerbeschreibung. Während der Fehleranalyse und Störungsbehebung unterstützt der Kunde TMH in einem ihm zumutbaren Maße, um die Ausfallzeit möglichst kurz zu halten und um Aufwände für einen Vor-Ort-Termin zu vermeiden.

Sofern die Internetverbindung nicht bei TMH über das Connectivity-Paket „Mobile Daten & LTE-Router“ beauftragt wird, verpflichtet sich der Kunde während des Betriebs dauerhaft eine Internetverbindung zur Verfügung zu stellen. Der Kunde hat des Weiteren dafür Sorge zu tragen, dass alle notwendigen Ports freigeschaltet sind. Für Schäden, Störungen und Einschränkungen im Betrieb durch eine fehlende Internetverbindung oder einem Ausfall des Mobilfunknetzes übernimmt TMH keine Haftung.

3.3  Leistungsbeschreibung

3.3.1 Supportzeit
Die Supportzeit definiert den Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige Kundenservice über die
entsprechenden Kommunikationswege erreichbar ist.

3.3.2 Reaktionszeit
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum vom Eingang der schriftlichen oder telefonischen Störungsmeldung durch den Kunden während der Supportzeiten bzw. ab dem nächsten Arbeitstag bei einer Störungsmeldung außerhalb der Supportzeiten bis zur schriftlichen Annahme des Vorgangs inkl. Klassifizierung durch TMH. Bei automatisch durch TMH generierte Fehlermeldungen an den Kunden beginnt die Reaktionszeit, wenn der Kunde die Ströung schriftlich oder telefonisch bei TMH meldet bzw. bestätigt.

3.3.3 Arbeitstage
Arbeitstage sind Montag bis Freitag, ohne gesetzliche Feiertage in Bayern (Region München).

3.3.4 Hilfe bei Supportanfragen
Der Support bei der Bedienung der zur Verfügung gestellten Hard- und Software wird, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart, gemäß dem vereinbarten Service-Paket erbracht.

3.3.5 Aktive Fernüberwachung des Systems
Durch aktive Systemüberwachung werden die Software, die Anbindung und die Verfügbarkeit von ChargePilot, sowie je nach vereinbartem Service-Paket auch die daran angeschlossenen Ladestationen permanent (24/7) überwacht.

3.3.6 Fernwiederherstellung
Die Fernwiederherstellung deckt alle Leistungen ab, bei denen im Störungsfall kein Vor-Ort-Termin durch einen Techniker notwendig ist. Dies beinhaltet Software-Systemwiederherstellung, Neustart einzelner Komponenten und Ladestationen, sowie die telefonische Unterstützung für Vor-Ort-Tätigkeiten durch den Kunden oder seine Partner.

3.3.7 Vor-Ort-Fehlerbehebung
Eine Vor-Ort-Fehlerbehebung ist dann nötig, wenn eine Fernwiederherstellung die Störung nicht beseitigen konnte.

3.3.8 Meldung und Behandlung einer Störung
Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der Störungsmeldung inkl. detaillierter Fehlerbeschreibung durch den Kunden per Telefon oder Mail (siehe Kontaktdaten in Tabelle auf der letzten Seite) an TMH. Die entsprechenden Kommunikationswege gelten gemäß dem vereinbarten Service-Paket. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters von TMH falls möglich inkl. einer Bewertung der Schwere der Störung. Im Idealfall beinhaltet diese qualifizierte Aussage bereits die Lösung bzw. den Abschluss des Vorgangs, zumindest aber eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über die weitere Vorgehensweise.

Bei Störungen, bezogen auf die eingeschränkte bzw. fehlende Nutzbarkeit, wird gemäß den folgenden Kriterien unterschieden:

 Kritisch:           

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nicht möglich.

 Schwer:

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist nur eingeschränkt möglich.

(Lade- und Energiemanagementfunktion ist nicht verfügbar, das Laden ist jedoch möglich, ggfls. im Fallbackmodus mit reduzierter Leistung))

 Leicht:

Das Laden an den an ChargePilot angeschlossenen Ladestationen ist mit leichten Einschränkungen möglich.

(Lade- und Energiemanagementfunktion ist verfügbar, eines oder mehrere Produktbestandteile reagieren jedoch nicht vollständig oder nur langsam)

Die Einordung der Meldung nach den oben genannten Unterteilungen erfolgt durch die Mitarbeiter von TMH basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden.

Sofern kein Vor-Ort-Termin notwendig ist, werden die zugesicherten Funktionen innerhalb der definierten Zeit für die Fernwiederherstellung (gemäß vereinbartem Service-Paket) wieder zur Verfügung gestellt. Als Startpunkt für diese Zeitspanne gilt die Annahme der Meldung durch TMH über die zuvor genannten Kommunikationswege. Als Endpunkt der Zeitspanne gilt die Behebung der Störung (siehe Abbildung 1).

Reaktionszeit laut den Servicebedingungen von The Mobility HouseReaktionszeit laut den Servicebedingungen von The Mobility House
Abbildung 1: Supportprozess Fehlerbehebung

Falls anhand der Fehleranalyse ein Vor-Ort-Termin zur Störungsbehebung erforderlich ist, wird dieser, nach Abstimmung und Verfügbarkeit des Kunden, innerhalb des festgelegten Zeitraums vereinbart. Die vereinbarten Zeitfenster gelten gemäß dem vereinbartem Servicepaket.

Im Gewährleistungsfall gelten die aktuellen AGB von TMH. Die Kosten für den Support eines TMH Mitarbeiters sowie eines Vor-Ort-Termins übernimmt der Kunde gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern keine anderen schriftlichen Vereinbarungen getroffen wurden. Nach Ablauf der Gewährleistung übernimmt der Kunde die Kosten für den Austausch der Komponenten gemäß dem vereinbarten Service-Paket, sofern nichts anderes schriftlich vereinbart wurde.

3.4 Allgemeine Wartungsarbeiten

Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten an den Systemen, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes bzw. der Durchführung von Updates oder Upgrades notwendig sind, werden Wartungsfenster mit einer angemessenen Frist angekündigt. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert.

Sollten Updates dazu führen das System zu stabilisieren oder Fehlern vorzubeugen, besteht die Möglichkeit für TMH die im Service-Paket vereinbarten Leistungen auszusetzen, sollte der Auftraggeber die Updates verweigern oder nicht ermöglichen.

4.  Haftungsausschluss und Abgrenzung

Es gelten die AGB von TMH.

5.  Änderungsklausel

TMH ist zu Änderungen des Servicevertrages, der Leistungsbeschreibung oder der AGB und sonstiger Bedingungen berechtigt. TMH wird diese Änderungen nur aus triftigen Gründen durchführen, insbesondere aufgrund neuer technischer Entwicklungen, Änderungen der Rechtsprechung oder sonstigen gleichwertigen Gründen. Wird durch die Änderung das vertragliche Gleichgewicht zwischen den Parteien erheblich gestört, so wird der Kunde aktiv von TMH über die Änderung informiert. Änderungen bedürfen der Zustimmung des Kunden, falls dieser durch die Änderung schlechter gestellt wird.

6.  Schlussbestimmungen / Schriftform

Mündliche Nebenabreden bestehen nicht. Änderungen und Ergänzungen an dieser Vereinbarung bedürfen der Schriftform. Änderungen und Ergänzungen müssen als solche ausdrücklich gekennzeichnet und von beiden Vertragsparteien unterzeichnet sein.

7.  Salvatorische Klausel

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages ganz oder teilweise nicht rechtswirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

8.  Vertragsabschluss

Dieser Servicevertrag wird mit Annahme des Angebots durch den Kunden gültig.

9.  Preisgestaltung

Alle Preise sind der ChargePilot Preisliste zu entnehmen und gelten für die Vertragslaufzeit wie im Angebot vereinbart.

10.  Laufzeit, Zahlungsbedingungen, Widerruf und Kündigung

Sofern schriftlich keine anderweitigen Vereinbarungen getroffen wurden, gelten die AGB von TMH.

Service-Pakete 

  Basis Premium Premium+
(Vorschlag, Paketinhalte
individuell zusammenstellbar)

Allgemein

Kontaktdaten The Mobility House Support 

+49 (0) 89 215 38 054
[email protected]
OTA Updates zur Funktionserweiterung &
Fehlerbehebung
inklusive inklusive inklusive
Gewährleistung Hardware Komponenten² 24 Monate
ab Kaufdatum
24 Monate
ab Kaufdatum
24 Monate
ab Kaufdatum
Jährliche Wartung nach DGUV nicht inklusive nicht inklusive inklusive

Supportdienstleistungen

Supportzeiten Mo-Fr 8-18 Uhr² Mo-Fr 8-18 Uhr² 24/7
Support bei Hotline-Calls und Mailanfragen
(z.B. weitere Nutzer/RFIDS anlegen)

nach Aufwand4

inklusive inklusive
Technischer Support nach Inbetriebnahme
(z.B. Netzwerk-/Installationsprobleme)

nach Aufwand4

inklusive inklusive
Reaktionszeit bei Störungsmeldung durch
den Kunden
innerhalb 3 Arbeitstagen nächster Arbeitstag innerhalb 24 h priorisiert

Fernüberwachung des Systems

24/7 technischer Betrieb und aktive
Fernüberwachung ChargePilot
inklusive inklusive inklusive
24/7 technischer Betrieb und aktive
Fernüberwachung Ladepunkte
nicht inklusive inklusive inklusive
Fernwiederherstellung kritisch baldmöglichst 48 Stunden 48 Stunden
schwer baldmöglichst 72 Stunden 72 Stunden
leicht baldmöglichst baldmöglichst baldmöglichst

Vor-Ort Fehlerbehebung

 

 

Ersatzteilservice für TMH ChargePilot
Hardware-Komponenten¹
innerhalb 5 Arbeitstagen
beim Kunden
innerhalb 2 Arbeitstagen
beim Kunden
innerhalb 2 Arbeitstagen
beim Kunden
Techniker Vor-Ort-Termin
(Terminvereinbarung)
innerhalb
5 Arbeitstagen³
innerhalb
5 Arbeitstagen³
innerhalb
4 Arbeitstagen³

¹ bei Versand innerhalb Deutschlands
² nur an Arbeitstagen
³ 130 Euro Anfahrtspauschale bis 50 km und 109 Euro für jede Arbeitsstunde zzgl. Material; Preise gelten für Einsätze an Werktagen und innerhalb
Deutschlands
4 120 Euro pro Stunde Bearbeitungszeit (ausgenommen ChargePilot Softwarefehler oder Hardwareausfälle innerhalb des Gewährleistungszeitraums)

 

Version: 1.1.

gültig ab 1.8.2020